אני לא מתה על משובי 360 וסקרי 360. באמת. אבל לפעמים דווקא הדו"חות היבשים האלה פותחים צוהר משמעותי לחיי הארגון. זה קורה כאשר הפערים בין התשובות של בעלי עניין שונים בארגון הם פערים גדולים באופן עקבי.
בואו נביט במשוב מעניין שראיתי לאחרונה.
וזה הולך ככה:
כאשר שאלנו את שכבת הניהול הבכירה, הם ציינו שכל היעדים של השנה הושגו: מכירות עלו, שווקים נוספים מעבר לים הצטרפו, והעיקר- רווחיות עלתה! אין פלא שהבונוסים השמנים שההנהלה חילקה לעצמה הגיעו לסכומים נאים, מחמאות של חברי ההנהלה זה לזה הרקיעו שחקים- בניגוד לציפיות, ארגון פוליטי, בכל זאת.
גם בקרב מנהלי הביניים, ראינו שביעות רצון גבוהה מאד מהנעשה בארגון- כ- 80% מהם ציינו שהם מרוצים מאד מהשגת היעדים, מהאווירה וגם מהבונוסים שקיבלו.
הלכנו עוד שכבה כלפי מטה. העובדים הפשוטים יותר היו תמימי דעים שכיף לעבוד בארגון- אך הבונוסים שקיבלו היו להם קטנים קצת בהשוואה לבונוסים השמנים של מנהלים שלהם, לא מעבר. האווירה הכייפית, ההשקעה שהם משקיעים בעבודתם היומיומית והמסורה היו נראים להם ממש מעל ומעבר. ובוודאי בהשוואה לארגונים אחרים דומים בשוק- פשוט תענוג! במיוחד, העובדים ציינו את רמת השירות הגבוהה ואת ההקפדה על שביעות רצון הלקוח שהיא היא בעצם ערך עליון בחברה (לשיטתם). בכל זאת, העובדים ציינו שניתן היה אולי להתייחס לפלחים השונים של לקוחות באופן שונה במקצת (באופן דיפרנציאלי), לעבור יותר הדרכות ובעיקר לתכנן את החלק הלוגיסטי שבעסק בשל איחורים של סחורות שקורים לעתים רחוקות בחברה.
ואז, שאלנו את הלקוחות. כאן החל הסיפור לצאת מכלל שליטה. הלקוחות ציינו ששביעות הרצון שלהם מן השירות נמוכה למדי, שהמחירים גבוהים מאד ביחס לשוק, שהיחס ללקוחות אינו אכפתי והיו שכינו אותו מחפיר ופרימיטיבי, עידוד הלקוחות לרכישה שואף לאפס, תחושת הביטחון של הלקוחות שואפת לאפס אל מול עליות המחירים המשתוללות- מה שיכולת לקנות ב- 100 שקל עכשיו תוכל לקנות רק ב- 300 ועברו רק שנתיים, הם חשו כי העובדים אינם מקבלים הדרכות שירות בכלל, מרגישים מופקרים מול סחורות, ובעיקר התחושה שלהם היתה שהנהלת העסק לוקחת לעצמה את הכסף המגיע להם, ללקוחות.
_______________________________________
לצערינו, סיפורים מהסוג הזה אינם נדירים כל כך. ארגונים שונים סובלים מהמחלה המעניינת הזו- בעיקר מדובר בארגוני השירות לצרכן הסופי- אך ממש לא רק! תנובה של שנת 2011, רקע לפני המחאה החברתית, העלתה מחירים- אך לא העלתה במכירות או בשירות ללקוח והמנהלים משכו דיווידנדים שמנים למדי, בנק לאומי של רקפת רוסק עמינח שאפילו הוועד מבסוט- אך עורך הדין ברק כהן קצת פחות, וועדי ההורים השונים מתרעמים כנגד הנעשה בבתי הספר…
אין ספק שמדובר בתופעה מעניינת!
ההסבר מעניין לא פחות. ארגונים שבהם העובדים מרוצים אך הלקוחות קצת פחות (או הרבה פחות במקרה שלנו) הם בדרך כלל ארגונים מזדקנים, ללא יוזמה ממשית הקשורה במוצרים עצמם או ברמת שירות. הם יצירתיים למדי כאשר מדובר במיקסום הרווחים על חשבון הלקוח הסופי.
בתוך הארגון פנימה, בדרך כלל נגלה שכולם מסכימים, אין וויכוחים- ולכן אין גם יוזמה, בקרה ניהולית על שביעות רצון הלקוח, ואין גם מוצרים חדשים. שביעות רצון העובדים והמנהלים גבוהה, המון כסף וג'ובים למקורבים (במקרה של תנובה או בנק לאומי לא בדקתי ולכן לא אטען נחרצות).
תורתו של פרופ' אדיג'ס נותנת פתרון לא צפוי לתופעה. במקרים רבים, שינוי החשיבה הניהולית לכיוון של השגת שביעות רצון של לקוחות הקצה שהוא שינוי אמיץ ביותר (הרי זה אומר שנצטרך לשחוק את שולי הרווח ובעלי המניות לא יאהבו).נצטרך להדק חגורות מבחינת כוח אדם שאינו מוכשר לעבודה ב- 100% וגם בתוך הארגון נצטרך לקבוע מי נותן למי שירות (למשל, הנהלת חשבונות נותנת שירות למכירות, ולא הפוך).
דווקא במקרה של ארגון מזדקן, החלפת השדרה הניהולית עשויה להביא סיבה טובה להבראת המערכת.
הידד לטיפול ביוקר המחיה.
